Reseñas de 5 estrellas, un fraude de 5 estrellas

Reseñas de 5 estrellas, un fraude de 5 estrellas

Realiza las reseñas de la manera correcta y ganarás respeto y confianza en el proceso. Haz trampa y arriésgate a perder todo lo que has construido.

Cuando los primeros tecnólogos crearon el marco de referencia para Internet, pocos entendían lo vital que sería construir confianza y sobresalir en un mar de cientos y miles de negocios, todos moviéndose al unísono para crear su presencia en línea.

Hoy en día, los emprendedores entienden tan bien este problema que, aún sin saberlo o sin querer, han desencadenado una carrera armamentista para obtener esas codiciadas reseñas de cinco estrellas.

Pero a este punto, la carrera está llegando al final. “Nos enfrentamos a mucho escepticismo a la hora de pedirle a la gente que compre nuestro lujoso producto sin haberlo visto” señaló Leon Rbibo, presidente de la joyería The Pearl Source y Laguna Pearl.

“Pedimos reviews no por las estrellas, aunque claramente no nos estorban, sino para mostrarle al mundo que hacemos negocios transparentes y que somos confiables”.

En el futuro, la forma en la que los negocios obtengan esas estrellas será más importante que la cantidad de estrellas que aparezcan. Los negocios enfrentan una letanía de nuevas defensas, procesos y tecnólogas conforme las empresas de reseñas y críticas avanzan para proteger sus plataformas contra la manipulación.

En pocas palabras, las empresas que intenten manipular o ganarle al sistema para conseguir reseñas de cinco estrellas se enfrentarán a nuevos desafíos instituidos por las plataformas de reseñas digitales.

Estas defensas incluyen tecnología con algoritmos de machine learning, inteligencia artificial y procesos de cumplimiento.

Aún así, ¿tienes la tentación de hacerlo? Los consumidores expondrán felices de la vida a los actores que engañen, y cualquier negocio que sea detectado haciéndolo será expuesto y puede no recuperarse tras el golpe.

En el tema de reseñas digitales, se ha pintado una nueva línea. Aquí la forma en la que puedes asegurarte de estar del lado correcto.

Ayuda a combatir fraudes

Las plataformas de reseñas (como la mía) están invirtiendo en inteligencia artificial y machine learning para detectar reseñas falsas, pero no hay plataformas perfectas. Detectar fraudes y manipulación es un reto constante. Pero escucha esto: tú mismo deberías unirte a la lucha. Si ves algo sospechoso, repórtalo.

No es difícil encontrar dónde hacerlo: Google permite a los negocios marcar contenido que pueda estar violando sus términos de servicio. TripAdvisor ofrece una herramienta similar. Usa los recursos disponibles si sospechas que hay una reseña fraudulenta. En algunos casos esto puede implicar una reseña de cinco estrellas que se subió por error a tu negocio, cuando en realidad estaba destinada a otro.

Usa los salvavidas correctamente

Usa las herramientas de marcado o señalización de la manera correcta, usándolas para lo que fueron creadas; si reportas todas las reseñas negativas que tienes para manipular tu calificación y quedarte con puras reseñas positivas, terminarás perdiendo credibilidad y ganancias. Y lo más probable es que las nuevas tecnologías se den cuenta.

“Aconsejamos a nuestros clientes que únicamente reporten las reseñas que contengan violaciones importantes, como las que revelen información personal o que utilicen lenguaje inapropiado. Estás arriesgando tu marca si intentas manipular la retroalimentación negativa” dijo Annie Scranton, presidenta y fundadora de Pace Public Relations.

Habla con tus clientes

Los negocios no deberían dejar que las reseñas negativas se queden sin respuesta. Dar la cara y hacerse responsable demuestra que la empresa está abierta a aprender y mejorar. Hay muchas guías que pueden ayudarte con mejores prácticas para hacerlo.

“Sin la retroalimentación de tus clientes, no hay espacio para mejorar. Cuando estás todos los días en tu negocio, es muy fácil perder de vista los detalles importantes. Las reseñas negativas abren un diálogo sano para tu negocio” dijo Matt Crosset, propietario de un restaurante, quien siempre le pide a sus clientes que lo califiquen en Yelp, Google y Facebook.

Responde a tiempo

En algún lugar detrás de la pantalla, uno de tus clientes se tomó el tiempo de darle retroalimentación a tu negocio. Sé lo suficientemente amable como para responderle en las siguientes horas, no después de días o semanas. Un estudio de Harvard Business Review demostró que cuando los negocios responden a las reseñas de sus clientes, incluso cuando estas son negativas, sus calificaciones aumentan considerablemente.

El estudio dijo: 

… los análisis sugieren que una mejora en las calificaciones puede estar directamente relacionada con las respuestas de los dueños o gerentes de los negocios. Y sorprendentemente, también encontramos que cuando los dueños responden a las reseñas positivas, tienen el mismo beneficio que cuando responden a las negativas.

Una plataforma abierta

Usar una plataforma cerrada es como preguntarle a tu mamá si eres guapo, ¡siempre te va a decir que sí! Pero ¿realmente cuenta? Las plataformas cerradas permiten que los negocios inviten únicamente a sus mejores clientes, incluso hay algunas que permiten la eliminación de las reseñas que no les gustan. Esa es una forma muy clara de perder confianza y credibilidad. Las plataformas abiertas ayudan a eliminar este tipo de prejuicios.

“Nosotros mandamos una encuesta de satisfacción a cada persona que solicita un préstamo, independientemente de cómo haya sido su visita, porque la transparencia es la única forma que tenemos de mejorar nuestros procesos” dijo Jeremy Sopko, CEO de Nations Lending, una empresa de préstamos e hipotecas en Estados Unidos.

“Usamos esas reseñas para entrenar mejor a nuestros agentes y mejorar nuestro servicio. A pesar de lo difícil que es el proceso de comprar una casa o solicitar un préstamo, la retroalimentación de nuestros clientes es uno de nuestros activos más fuertes para mejorar y seguir siendo competitivos”.

Las reseñas digitales han evolucionado muchísimo desde el nacimiento del Internet. Ahora es momento de que los negocios vean en la retroalimentación de sus clientes una oportunidad, en lugar de percibirla como un trofeo. Cada reseña es una oportunidad para aprender y mejorar. Realízalas de la forma correcta y te ganarás su confianza y respeto en el camino. Haz trampa y te arriesgas a perder todo lo que has construido.

Entrepreneur
Peter Mühlmann
Abril 15 de 2019

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